[摘取 要] 服务解决问题对于所有的服务企业来说具备客观性。在服务解决问题的过程中，企业必需确切地认识到：服务解决问题虽起因衣 委犯规，但必需落后于服务犯规；服务解决问题虽然还包括顾客责怪处置，但解决问题又不仅限于顾客责怪处置；服务解决问题的目的 虽然是为了挽救服务犯规的影响，但其效果具备三重性；服务解决问题虽然越快越好，但意味著无法忽略公平；服务解决问题虽 然必不可少全体员工的共同努力，但一线员工是关键，培训并许可也是必不可少的。

　　[关键词] 服务犯规；服务解决问题；顾客责怪；公平；许可 ) 　　 　　一、服务解决问题虽然起因服务犯规，但需落后于服务犯规 　　 　　1990年，Hart.eta1等学者公开发表了一篇取名为“服务解决问题的利润艺术”的文章，指出犯规在所难免，企业虽然无法防止所有的犯规，但可以竭力解决问题，可以让不失望的顾客沦为忠心的顾客。自此，服务解决问题开始倍受注目，有所不同的学者对服务解决问题的概念展开了有所不同的阐释。

Zemke and Bell (1990)指出，服务解决问题是当顾客因企业所获取的产品或服务再次发生缺陷而深感后遗症时，企业为使顾客超过其希望的满意度而做到的希望过程。Kelly and Hoffman(1993)指出，服务解决问题是服务企业在服务告终后所采行的一连串“修补(Reinforce)”措施。

Johnston and Hewa(1997)指出，服务解决问题是服务提供者为减轻和修缮服务提供者在服务获取过程中对顾客所导致损害而采行的行动。　　从上述定义阐释可以显现出，理论界大多数学者指出，服务解决问题的起点是服务犯规，是针对服务犯规而采取措施。这些阐释更容易使人们产生误解，即指出服务解决问题的实行与起到范围仅限于服务差错再次发生之后。事实上，服务解决问题决不是一种仅有起到于服务差错再次发生之后的“救火式”反应不道德。

要确保服务解决问题的整体效果与效率，就必需在服务差错再次发生之前创建服务告终的预应机制，最大限度地增加服务告终的再次发生。　　事实上，服务解决问题应当是预应系统和反应系统的有机结合体。预应系统是在顾客仍未构成不失望或经常出现服务告终结果之前就采行一定的措施，避免和掌控服务告终以及大大展开自我改良的系统。

而反应系统是所指对已再次发生顾客不失望或服务告终的结果后立刻作出必要行动指令的系统。反应系统是在预应系统的基础上发挥作用的，它为预应系统展开大大的改良获取宝贵的经验，使其防治功能更加强劲。

因此，服务解决问题虽然起因服务犯规，但必需在服务犯规再次发生之前做到大量坦诚、精细的预应工作，尽量具体服务犯规及其预防措施、服务犯规的性质及其对顾客的影响、顾客在服务犯规再次发生后的希望、服务犯规的处置时间、方式及权限等问题，为服务犯规再次发生后较慢有效地处置获取依据。　　 　　二、服务解决问题虽然涵括顾客责怪处置，但不仅限于此内容 　　 　　在学者们的早期研究成果中，服务解决问题被指出就是服务业中的顾客责怪处置。知名服务管理专家Cronroos(1988)认为：顾客责怪处置或称之为服务解决问题，是服务提供者对其所产生的缺失或犯规采行的反应与行动。

因此，顾客滋扰或责怪处置大自然也就沦为了服务解决问题。问题是不失望的顾客不一定滋扰或责怪。Tax and Brown(1998)指出，仅有5%到10%的反感顾客不会主动责怪和滋扰，毕竟，Bitner et al.(2000)将其概括为五个方面：一是顾客指出企业会负责管理；二是顾客不愿等候和面临导致犯规的人员；三是顾客无法确认自身权益与企业负起的义务；四是顾客不愿为责怪花费时间；五是顾客担忧明确提出责怪后不会获得较好的服务。

　　为此，Amv K.Smith，Ruth N.Bolton and Janet Wagner等学者(1999)明确指出：服务解决问题比顾客滋扰或责怪处置包括了更加普遍的活动内容，因为其所处置的状况还包括了服务差错己经再次发生但顾客未明确提出责怪的情境。以前的研究仅有对顾客填上了月滋扰或责怪表单的服务告终及解决问题情境不予了注目，而我们却要逃跑并未责怪顾客和考虑到顾客再行解决问题，不是仅有使用被动的顾客滋扰或责怪处置。韦福祥(2002)指出，服务解决问题与顾客责怪管理是极为有所不同的，其区别在于服务解决问题具备实时性、主动性特点，是一项全过程的、全员性质的管理工作。顾客责怪管理一般要等到一个服务过程完结之后，而服务解决问题则拒绝在服务犯规的现场，由服务提供者主动地去找到服务犯规并及时地采取措施解决问题犯规，而不应当等专门的人员来处置。

这种前瞻性的管理模式不仅不利于减少服务解决问题的成本，而且不利于提升顾客的满意度和忠诚度。　　 　　三、服务解决问题的目的是挽救服务犯规的影响，但其效果具备三重性 　　 　　从上述关于服务解决问题的定义阐释中，我们可以看见，服务解决问题的目的在于挽救因服务犯规而带给的负面影响。正如我国学者韦福祥所认为的，服务解决问题作为服务企业在经常出现服务犯规时所作出的一种互动性和主动性的反应，其目的是通过这种反应将服务犯规对顾客感官服务质量、顾客失望和员工失望所带给的负面影响增加到低于限度。

尽管展开服务解决问题在主观上是为了增加服务犯规的负面影响，但解决问题的效果在客观上具备三重性，即有效地、违宪和负效应。　　关于服务解决问题的起到，大多数研究指出服务解决问题可以减轻顾客不满情绪，并部分完全恢复顾客失望和忠诚度，在算作的情况下甚至可以大幅度提高顾客满意度和忠诚度。美国消费者办公室(TARP)经过研究找到：在批量出售中，并未提出批评的顾客重购率为90%；责怪并未获得解决问题的为19%；责怪获得解决问题的为54 %；责怪获得较慢解决问题的，其重购亲率超过了82%。Tax Brown研究认为，服务解决问题与报酬必要涉及，特别是在是零售业、银行业和自助服务业，服务解决问题的投放不会获取30%-150%的持续报酬。

Goodwin Ross阐释，在责怪后处理的失望程度(即第一次失望)比第一次感受到的失望程度要低。同时，有效地责怪处置能造成更高的顾客忠诚度。　　经验和研究指出，只有在高水平的服务解决问题情况下，顾客的满意度和忠诚度才不会提升。

顾客较为重视其最近的经历，以要求否再度流连，如果这种经历是负面的，对公司的总体感觉将不会上升，反复出售偏向也不会明显增加。除非解决问题的希望是意味著超水平的，否则，它足以抵销初始经历的负面影响。

在很多情况下，服务产品是无法新的生产的，服务解决问题对于提升顾客满意度和忠诚度毫无意义。服务解决问题的有效性在相当大程度上各不相同顾客与服务提供者互动关系的类型。如果顾客在服务生产过程中参予程度很高，而且投放的价值相当大，在这种情况下，服务解决问题不能起着减轻顾客不失望情绪的起到，而对顾客的满意率和忠诚度的提升会具备实质性意义。例如，当顾客投放的是自己的身体或智力因素(如医疗服务中拒绝接受手术的患者)时，如果经常出现服务犯规，其后果将是无法挽回的，任何形式的服务解决问题都将是毫无意义的。

忽略，如果顾客投放的是信息或其他所有物，那么，服务解决问题的效果将不会相比之下小于前者。　　 　　四、服务解决问题越快越好，但意味著无法忽略公平 　　 　　企业在服务解决问题的时机方面不存在被动解决问题、主动防御性解决问题和落后进攻性解决问题三种基本的自由选择。被动解决问题(administrative service recovery)，即服务企业不是在服务犯规再次发生后和服务流程完结前实行解决问题，而是等到整个服务过程完结后，由顾客服务部等部门来加以解决，这种解决问题方式与传统的顾客责怪处置基本相同。主动防御性解决问题(defensive service recovery)，即服务企业在经常出现服务犯规的关键时刻后，平均整个服务过程完结，顾客也不用到登录部门明确提出解决问题拒绝，问题就不会获得解决问题。

落后进攻性解决问题(offensive service recovery)，即服务提供者在关键时刻经常出现犯规后，立刻不予解决问题，现场解决问题，而不是等到服务过程完结之后。在被动解决问题的情况下，虽然顾客获得了几乎和合理的赔偿金，但服务犯规所导致的顾客情绪问题被忽略了，这将直接影响到顾客感官服务质量，且其负面影响无法只能避免。

在主动防御性解决问题模式中，尽管情绪问题对顾客感官服务质量的影响比第一种方式要大得多，也许可以挽救服务犯规对顾客感官服务质量的不良影响，然而，企业依然没充份考虑到顾客情绪。而落后进攻性解决问题则可以使顾客的情绪获得较好解决问题，使顾客深感惊艳。

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